“우리가 LG 서비스의 끝이자 시작이니까요” 고객 접점에서 고객과 함께하는 LG인들 – LG 공식 블로그
본문 바로가기

“우리가 LG 서비스의 끝이자 시작이니까요” 고객 접점에서 고객과 함께하는 LG인들

작성일2017-12-07

“귀하고 소중한 우리 딸이 상담해 드릴정입니다.시만 기다려 주세요.”
“우리를 위해 열심히 일하는 엄마 아빠가 상담해 드리겠습니다. 조금만 기다려 주세요.”

14

지난 11월 1일부터 LG전자 고객서비스(CS)센터에 전화를 걸면 나오는 통화 연결음입니다. LG전자는 일부 고객들의 욕설과 희롱, 비하 발언 등으로부터 상담사들을 보호하기 위해 통화연결음에 실제 상담사 가족들의 목소리를 담았는데요.

LG유플러스가 올해 9월 ‘마음연결음’이라는 이름으로 LG 계열사 중 처음으로 도입했고, 이 취지에 공감한 LG전자도 이어서 ‘감성 두드림 연결음’을 도입하게 되었습니다.

행복한 상담원이 행복한 고객을 만든다

고객 서비스의 최전선에서 수 많은 고객들을 상대하는 서비스센터 상담원들.

13

이들은 하루에 100통이 넘는 전화를 받습니다. 사용하던 제품이나 서비스에 문제가 생겼거나, 무언가가 불편할 때 서비스센터를 찾는 분들이 많다 보니 대부분 예민하게 날 선 상태의 고객들을 마주하게 되지요. 그렇다면 이들은 어떤 마음으로 상담 업무를 할까요?

“상담사의 역할은 ‘고객들에게 정보를 주는 전문직’이라고 생각해요. 그래서 ‘감정노동자’라는 단어 자체를 그렇게 좋아하진 않아요. 상담사라는 직업을 오히려 저평가하는 것 같아서요. 이런 사회적 분위기가 안타깝죠.”

전화기 너머에 있지만 이들도 ‘사람’이기에, 학벌과 가정교육까지 들먹이며 상담을 힘들게 하거나 성희롱을 하는 고객들, 다짜고짜 반말부터 하는 고객들에게 큰 상처를 받습니다. LG유플러스는 상담사들을 보호하기 위해 고객들이 성희롱이나 음란성 발언을 할 경우 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있게 하는 제도를 기업 최초로 시행하기도 했지만, 실제로 상담을 하다 보면 다양한 변수들을 만나게 됩니다.

엄마와 아빠, 아내, 딸 그리고 내 가족과 같은 일을 하는 사람들을 위해 녹음에 나선 상담사의 가족들

엄마와 아빠, 아내, 딸 그리고 내 가족과 같은 일을 하는 사람들을 위해 녹음에 나선 상담사의 가족들

아내가 항상 웃으면서 직장생활을 했으면 좋겠어요. 제 아내를 위해서, 그리고 아내와 같은 일을 하시는 분들을 위해서 조금이라도 뭔가를 할 수 있으면 좋을 것 같아서 녹음에 참여했습니다.”

상담사 김현주 씨의 남편 조성철 씨는 상담사도 누군가의 소중한 가족이라는 것을 알리기 위해 통화연결음 녹음에 참여했습니다. 가족들의 목소리가 담긴 통화연결음이 도입된 이후 고객들의 차가운 말투는 한층 부드러워졌고, 상담사들은 보다 친절한 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

12

김현주 상담사는 기존에도 상담사들을 보호하기 위한 제도가 있긴 했지만 최근에 강화된 이런 시도들 덕분에 상담 환경이 개선되고 있다는 느낌을 받는다고 말합니다.

“고객들 중에는 많이 격앙이 되어서 언성을 높이시다가도 마지막에는 ‘아, 상담원한테 하는 얘기는 아니니 오해하진 말아달라, 화내서 미안하다’며 사과하시는 분들도 계세요. 결국 제품이나 서비스에 대한 불편함 때문이지, 애초에 나쁜 의도로 말씀하신 건 아니신 거죠. 행복한 상담 전문가가 되어, 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하고 싶어요.”

작은 일에 다하는 정성이 세상을 바꾼다는 신념

한편 매일 고객의 얼굴을 직접 만나는 LG인도 있습니다. LG전자 AS센터에 근무하는 서비스 엔지니어들입니다.

LG전자는 서비스 엔지니어들의 수리 능력을 향상시키고 고객 서비스를 강화하기 위해 2002년부터 매년 ‘한국서비스 기술올림픽‘을 개최하고 있는데요. 200여 명의 서비스 엔지니어가 참가한 올해 대회에서 최고 서비스 명장의 영예는 LG전자 원주서비스센터 정성필 엔지니어에게 돌아갔습니다.

LG전자 원주서비스센터 정성필 엔지니어

LG전자 원주서비스센터 정성필 엔지니어

정성필 엔지니어는 올해로 16년째 휴대폰 수리 업무를 하고 있는 베테랑 엔지니어입니다. 그 동안 고객응대 우수사원에 3회, 7년 연속 휴대폰 기술 명장으로 뽑힐 만큼 뛰어난 실력과 경험을 가지고 있죠. 매일 같이 쏟아지는 신제품, 매번 달라지는 신기술 속에서 그가 꾸준히 실력을 키울 수 있었던 비결은 무엇일까요?

“매일 아침 출근하면 자리를 정돈한 후 새로 나온 기술 정보와 신제품 관련 자료를 10~20분 정도 숙지해요. 그리고는 중요한 내용을 추려 후배 사원들한테 가르쳐 주지요. 제 머리 속에 있는 내용을 다른 사람에게 가르치려면 2배 이상 열심히 공부해야 하거든요. 그게 저한테도 도움이 되는 것 같아요.”

최상의 고객 서비스를 위해 끊임없이 학습하는 서비스 엔지니어들의 모습

최상의 고객 서비스를 위해 끊임없이 학습하는 서비스 엔지니어들의 모습

정성필 엔지니어는 고객 응대가 힘들 때나 소홀해졌다는 생각이 들 때, ‘작은 일도 무시하지 않고 최선을 다해야 한다, 작은 일에 다하는 정성이 남을 감동시키고 그것이 나와 세상을 변화시킨다’는 중용의 글귀를 읽으며 마음을 다잡습니다.

“최근에는 스마트폰을 사용하는 어르신들이 많아졌는데 어떻게 사용할 줄 몰라 찾아오시는 분들이 많아요. 기기뿐만 아니라 통신 서비스, 요금에 대한 부분까지 문의하시는 경우가 많아 조금 난감하죠. 아직까지 ‘서비스는 무조건 무료’라고 생각하시는 고객 분들에게 비용 관련한 부분을 설명하는 것도 조금 어렵고요. 하지만 제게 수리 받은 고객들이 좋았다, 고맙다 칭찬해 주시면 힘이 나고 보람을 느껴요.”

 “저를 기억하시고 다시 찾아주시는 고객들을 만나면, 제 일에 자부심을 느낍니다.”

“저를 기억하시고 다시 찾아주시는 고객들을 만나면, 제 일에 자부심을 느낍니다.”

서비스 엔지니어로 근무한 지 16년이 되다 보니 학생 때 수리 받은 여학생이 결혼 후 자녀와 함께 서비스센터를 방문해 ‘예전에 기사님께 수리 받은 적이 있었는데 잘해주셔서 고맙다’고 인사를 건넬 때도 있었습니다. 시간이 지나도 그의 서비스를 기억하는 사람들이 있을 때 그는 엔지니어로서 큰 자부심을 느낍니다.

“LG전자 원주서비스센터를 지키는 어벤져스들입니다.” 함께 일하는 동료들과 함께

LG전자 원주서비스센터를 지키는 어벤져스! 함께 일하는 동료들과 함께

“서비스 명장에 뽑혀 고용노동부장관상을 받은 게 아직까지 꿈만 같습니다. 저희 가족들은 항상 자랑스럽게 ‘우리 아들, 남편, 아빠는 LG전자 서비스 엔지니어예요’라고 말하는데요. 현재에 안주하지 않고 더 열심히 노력해서 서비스 명장의 영예와 가족들의 자랑에 맞는 멋진 동료, 멋진 가장이 되고 싶습니다.

LG Blog 운영진 프로필

LG 블로그는 LG의 혁신 기술, 디자인, 사회공헌활동(CSR) 등 LG의 주요 소식을 포함, LG 임직원들의 이야기, 채용 정보, 생활 속 정보 등 다양한 정보를 여러분께 빠르게 전달해드리겠습니다. 많은 이야기와 함께 여러분과 더 큰 공감대를 형성하고 싶습니다. :)