홈쇼핑 챗봇 ‘톡주문’ 서비스를 만든 기획의 달인, LG CNS 강석태 차장을 만나다 – LG그룹 공식 블로그
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홈쇼핑 챗봇 ‘톡주문’ 서비스를 만든 기획의 달인, LG CNS 강석태 차장을 만나다

작성일2016-05-11 오후 4:38

얼마 전 페이스북 CEO인 마크 주커버그가 “페이스북의 미래는 챗봇(ChatBot)에 있다”며 자사의 메신저에 ‘챗봇’을 도입한다고 발표했습니다. 챗봇은 채팅로봇의 줄임말로, 인공지능을 기반으로 하는 가상의 대화 상대를 말합니다. 로봇이 알아서 주문을 받고, 질문에 답을 하는 등 고객이 필요로 하는 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 것이지요. 그런데 이런 챗봇을 이미 홈쇼핑에 도입한 서비스가 있습니다. 바로 LG CNS의 ‘톡주문’ 서비스입니다.

MCN(멀티채널네트워크) 서비스들처럼 실시간 댓글로 상호작용하는 형태들은 이전에도 있었지만, 홈쇼핑을 보며 모바일 메신저로 상품을 주문하고 결제하는 서비스는 없었습니다. 어떻게 이런 아이디어를 생각하고, 사업화할 수 있었을까요? ‘톡주문’ 서비스의 탄생 주역이자 LG CNS 사내에서 ‘아이디어 기획의 달인’으로 유명한 강석태 차장을 만나 이야기를 들어보았습니다.

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모바일 메신저로 홈쇼핑을? 톡주문 서비스의 탄생

모든 발명의 시작이 일상 속 불편함에 대한 관찰에서 시작되는 것처럼, 이 서비스 역시 마찬가지였습니다.

“평소 장모님이 TV 홈쇼핑을 즐겨 보시는데 TV에서 실시간으로 방송을 하고 있는데도 상품을 쉽게 주문하지 못하시는 거에요. 친구 분들과 카카오톡으로 채팅은 곧잘 하시면서도 자동주문전화(ARS)를 따라서 뭔가를 하시는 건 어려우셨던 거죠. 그래서 홈쇼핑 주문을 카카오톡으로 할 수 있는 서비스를 생각하게 됐어요.”

톡주문 서비스에 대한 초기 아이디어 노트와 아이디어가 구현된 GS샵 톡주문 서비스

톡주문 서비스에 대한 초기 아이디어 노트와 아이디어가 구현된 GS샵 톡주문 서비스

LG CNS의 톡주문 서비스는 ARS나 상담원을 통한 전화 주문에 불편을 느끼는 사람들이 모바일 채팅으로 보다 편리하고 빠르게 상품을 주문할 수 있게 한 획기적인 서비스입니다. 서비스의 편리함은 이미 고객들의 입소문으로 입증되고 있습니다. 평균 3~6분이 걸리는 전화 주문에 비해 톡주문은 1분 이내 주문을 완료할 수 있고, TV가 없어도 카카오톡으로 홈쇼핑 방송을 보면서 주문할 수도 있으니까요. 최근에는 홈쇼핑 업체들 뿐 아니라 쇼핑몰, 예매/예약 사이트, 방문 판매업체 등 다양한 기업들도 이 서비스에 높은 관심을 보이고 있다고 합니다.

– 어떻게 이 아이디어를 내고 구현하게 되었나요?
“채팅봇 솔루션 관련 회의를 하다가 순간 장모님이 떠오르면서 ‘홈쇼핑하고 연결하면 사업이 되겠다’는 확신이 들었어요. 그 뒤로 3주 동안 머릿속으로 어떻게 사업화할지 구체적인 그림을 그렸죠. 카카오톡 관계자를 만나 기술적 구현 여부를 확인하면서 처음으로 아이디어를 입 밖으로 꺼냈어요. 화이트보드에 서비스 시나리오를 그리고 구현할 수 있냐고 물으니 ‘가능하다’고 하더군요.”

– 그래도 아이디어를 현실로 만드는 게 쉽지만은 않았을 것 같습니다.
제일 처음 부딪힌 난관은 주변 사람들을 설득하는 것이었어요. 제가 혼자 서비스를 다 만들 수 있고 영업을 할 수 있다면 그냥 저 혼자 하면 되지만, 아이디어가 사업이 되기 위해선 동료들의 동의도 얻어야 하고, 팀장님의 승인도 받아야 하고, 투자가 필요하다면 경영진 보고도 해야 하니까요. 기술적으로 구현이 가능하다는 것과 충분히 시장성이 있다고 내부 관계자를 설득하는 데 몇 개월 걸린 것 같아요.”

– ‘톡주문’ 서비스가 사업화에 성공한 이유는 무엇이라고 생각하세요?
“톡주문 서비스는 정말 운이 좋아서 사업화할 수 있었던 아이디어에요. LG CNS의 분위기나, 카카오의 사업 방향성 등이 공교롭게 잘 맞아떨어졌거든요. 카카오페이 서비스를 저희 회사에서 제공하고 있었던 것도 컸고요. 그리고 때마침 GS홈쇼핑에서 새로운 시도를 굉장히 좋아하는 담당자를 만났어요. 이 분이 ‘톡주문’ 서비스에 대한 설명을 듣고 ‘이 아이디어를 놓치면 후회할 것 같다’며 도입하겠다는 거에요. 그래서 GS홈쇼핑 단독 출시를 조건으로 서비스를 오픈하게 되었어요.”

톡주문이 상용화된 화면

톡주문이 상용화된 화면

강석태 차장은 아직 사업이 초기 단계고, 현재 진행형이라 ‘톡주문’ 서비스의 성공 여부를 섣불리 말하기는 조심스럽다고 하면서도 톡주문 서비스에 대한 자부심을 내비칩니다.

톡주문 서비스 시장을 열었다는 것 자체에 희열을 느끼고 의미 있는 일을 했다고 생각해요. 특히 이 서비스를 통해 회사에 대한 이미지도 많이 바뀌고 있다고 느끼고요. 고객들은 LG CNS를 코딩하고 시스템 운영하는 회사로만 생각했는데 세상에 없던, 완전히 새로운 서비스를 기획해서 내놓았으니까요.”

아이디어는 습관이다. ‘1,000가지 아이디어 노트’

톡주문으로 자신의 브랜드를 알린 강석태 차장은 얼마 전 <아이디어 기획의 정석>이라는 책도 출간했습니다. 이 책에는 아이디어 발상에서부터 실행에 이르기까지 강석태 차장의 경험과 노하우가 고스란히 녹아있습니다. 이 책은 그가 지난 3년 동안 써온 ‘1,000가지 아이디어 노트’가 바탕이 되었습니다.

– 톡주문 서비스도 아이디어 노트에서 출발했습니다. 처음 아이디어 노트를 만들게 된 계기가 있으신가요?
“처음엔 제가 굉장히 창의적이라고 생각했어요. 여기저기서 보고 들은 정보들을 사람들에게 이야기하니 사람들이 ‘아, 진짜 아이디어 많다’고 이야기해줘서 제가 착각했던 거죠. 내가 가진 좋은 아이디어들을 정리해봐야겠다, 1,000가지 정도는 금방 채우겠다, 하고 야심차게 써보기 시작했어요. 그런데 웬걸, 스무 개를 적고 나니 더 이상 쓸 만한 아이디어가 없는 거에요. 겨우 50개 정도 채우니 도저히 더 쓸 수 없어 포기하고 말았어요.

그러다 문득, 아이디어가 있든 없든, 대단하든 사소하든 간에 상관없이 그냥 일기처럼 꾸준히 써보자는 생각이 들었어요. 그래서 본격적으로 쓰기 시작했는데 100건이 넘고, 200건이 넘고, 280번쯤 되니까 괜찮은 아이디어가 나오기 시작하더라고요. 톡주문 서비스도 지금까지 쌓인 450여 건의 아이디어 중 하나였어요.”

3년 동안 작성한 아이디어 노트. 450여 건의 아이디어가 빼곡히 담겼다.

3년 동안 작성한 아이디어 노트. 450여 건의 아이디어가 빼곡히 담겼다.

여태까지 강석태 차장이 낸 아이디어는 IT기술을 이용한 아이디어에서부터 아이들의 막힌 코를 뚫는 방법, 종이컵을 광고판으로 활용하는 방법 등 일상 속에서 사용할 수 있는 아이디어까지 그 분야도 다양합니다.

누구나 생각은 해요. 단지 그것을 실행하냐, 안 하냐의 문제죠. 아이디어에 대해 정말 많은 사람들이 이야기하지만 실제로 아이디어가 전체 비즈니스에서 차지하는 비중은 0.01%도 되지 않습니다. 아이디어는 씨앗 같은 거고, 그것을 사업으로 만드는 것은 또 다른 문제인 거죠. 한 아이디어를 실현하기 위해서는 수많은 아이디어가 필요하기 때문에 기획자는 끊임없이 고민할 수밖에 없어요.”

그의 휴대폰에도 역시 노트에 정리하기 전 날것의 아이디어들이 가득하다.

그의 휴대폰에도 역시 노트에 정리하기 전 날것의 아이디어들이 가득하다.

강석태 차장은 만년필 세 개를 항상 들고 다니며 메모하는 데 사용합니다. ①아이디어 노트를 적는 펜, ②회의할 때 자유로운 아이디어를 메모하는 펜, ③중요한 것을 표시하거나 생각을 정리할 때 쓰는 펜 등 펜마다 그 용도가 구분되어 있을 정도로 직접 쓰는 메모에 심혈을 기울입니다.

– 꼭 손으로 직접 메모하시는 이유가 있나요?
“글을 쓸 때 저는 먼저 그림으로 그려봅니다. 구조적으로 늘어놓은 다음에 빠진 것이 없는지 찾아내는 거죠. 그렇게 정리를 하면 보다 논리적으로 다른 사람들을 설득할 수 있어요. 메모는 생각을 머릿속에 구조화하는 것을 도와줍니다. 실제로 키보드로 쳐서 기록할 때보다 종이에 뭔가를 쓸 때 사람들의 사고력이 증진된다는 실험 결과도 있어요.”

그는 아이디어을 먼저 그림으로 그려보며 구조화한다.

그는 아이디어을 먼저 그림으로 그려보며 구조화한다.

이렇게 써서 기록으로 남긴 ‘아이디어 노트’의 효과에 대한 이야기를 LG CNS 블로그에 올렸고, 그것을 본 출판사가 먼저 출간 제의를 해왔습니다. 이렇게 해서 그의 첫 책이 탄생했습니다. 책 출간 전후로 달라진 점이 있는지를 물었습니다.

아이디어 기획의 정석 (도서출판 타래)

아이디어 기획의 정석 (도서출판 타래)

“회사에서 저를 모르는 사람이 없게 된 점? ^^; 사실 작년에 회사에서 엄청 바빴거든요. ‘톡주문’을 사업화하기 위해 영업 보직이 아닌데도 불구하고 밤낮으로 고객들을 만나려고 뛰어다녔어요. 그렇게 바쁜 와중에 책을 썼다고 하니 주변 사람들이 많이 놀라더라고요.

솔직히 개인적으로는 우려도 돼요. ‘톡주문’ 서비스 사업은 아직 진행형인데, 벌써 책을 냈다는 사실에 대해서요. 하지만 책을 낸 건 제 경험을 사람들과 공유하고 싶어서였어요. 신규 사업을 기획하면서 계약을 잘못해서 고생한 적도 있고, 회사에서 수십억을 투자 받아 진행한 사업을 실패한 적도 있었고, 정말 좋은 아이디어인데 투자를 결국 못 받았던 적도 있었거든요. 이 경험을 통해 여기까지 왔다고, 누구나 아이디어를 실행할 수 있다고 말하고 싶어서요.”

아이디어를 현실로 만드는 신사업 개발·서비스 기획 직무

강석태 차장은 올해로 14년째 신사업 개발과 서비스 기획 업무를 하고 있는 기획 전문가입니다. 그에게 ‘기획이 무엇이냐‘고 물었더니 ‘문제를 분석해서 해결을 위한 아이디어를 내고 그것을 현실로 만드는 것’이라는 간결한 대답이 돌아옵니다. 처음에는 아이디어를 스토리보드로 구체화하는 업무를 주로 맡았던 강석태 차장은 이제 시니어가 되어 3~4년 전부터는 아이디어를 직접 내고, 비즈니스의 큰 그림을 그리는 역할을 하고 있습니다.

“저는 2002년 중소기업의 모바일 서비스 기획자로 사회생활을 시작했어요. 그때는 모바일 환경이 지금과 많이 달랐어요. 애플리케이션도 없었고 시장도 아주 작았죠. 기술적으로 안 되는 것이 너무 많을 뿐만 아니라 아이디어가 필요하지도 않았어요. 일이 없어 몇 달간 눈치만 보면서 쉬기도 했어요. 그러다 2007년쯤 한 대기업 프로젝트를 맡으면서 업무를 빠르게 습득해나가기 시작했어요. 업무 스킬을 높이기 위해 공부도 많이 했죠. 책도 많이 읽고 MBA 과정을 독학하고 재무도 공부하고… 그때는 절박했어요. 할 줄 아는 게 없었으니까. 그때 공부했던 게 지금도 도움이 많이 돼요.”

– 서비스 기획자에게 가장 필요한 자질이나 태도는 무엇인가요?
커뮤니케이션 능력이 정말 중요한 것 같아요. 어떤 후배들은 업무 협조 요청을 할 때 주구장창 메일만 보내요. 사실 일이 빨리, 잘 되게 하려면 먼저 직접 찾아가서 이야기하고, 전화하고, 그것도 안 되면 메일을 보내는 식으로 다양한 방법을 써야 하는데, 오로지 한 방법만 사용하는 거죠. 만약 개발 일정을 앞당기기 위해선 개발자들와 평소 관계를 돈독하게 해두고, 직접 찾아가서 부탁도 하고, 그 사람이 당면한 문제를 해결해 주려는 의지를 보여야 해요. 또 자기 영역, 남의 영역 가리지 않고 어떻게든 업무 사이에 아무도 책임지지 않는 갭을 메우려는 태도도 필요하다고 봐요. 오너십이라고 할까요? 자기가 추진하는 사업을 자기 일이라고 생각하는 태도도 기획자에게 꼭 필요한 자질이에요.”

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그는 4년째 기업의 실무자 멘토와 대학생 멘티가 한 팀을 이뤄 IT 프로젝트를 하면서 실무 역량을 향상시키는 ‘한이음IT멘토링’에 멘토로 활동 중이기도 합니다. 2013년에는 멘티들과 함께 공공데이터를 활용한 창업경진대회에 참여해 1위인 국무총리상을 받기도 했습니다.

“대학생 멘토링을 할 때도 ‘지금 20대 때의 위치는 중요하지 않다. 너희들이 지금 내 나이가 되었을 때 얼만큼 성장했고, 얼만큼 경쟁력을 가지고 있느냐가 중요하다’고 이야기해줘요. 지금의 너와 친구를 비교하지 말고 다른 사람의 기준에 맞추지 말라고, 지금 네가 점 하나씩 찍고 나가다 보면 그 점이 다 연결되어 내 나이가 되면 다른 친구들보다 훨씬 경쟁력이 있을 거라고요.”

그 역시 여태까지 자신만의 점(Dot)들을 이어왔다고 말합니다. 기획 업무를 하다 보니 아이디어가 필요했고, 아이디어 노트라는 점을 만들었습니다. 대학생들에게 기획을 가르치기 위해 멘토링을 하게 되었고 그것은 창업경진대회라는 점으로 이어졌습니다. 대학생들에게 강의를 하려면 강의할 콘텐츠를 만들어야 했고, 그 글을 모아 LG CNS 블로그와 LG그룹 블로그에 올리게 되었습니다. 그리고 이렇게 블로그에 올라간 글들이 다시 책 출간이라는 점으로 연결되었습니다. 이렇게 점과 점을 연결하다 보니 기획과 아이디어와 비즈니스 이렇게 세 가지 범주의 키워드가 남았고, 그는 자신만의 브랜드를 가진 서비스 기획자가 되었습니다.

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마지막으로 강석태 차장에게 ‘기획을 잘하는 법’에 대해 물었습니다.

“저는 일을 할 때 ‘잘하니까’, ‘좋아하니까’가 아니라 ‘할 수 있으니까’, ‘해야 하니까’에서 출발해요. 후배나 대학생들에게 조언할 때도 ‘잘하는 것’, ‘좋아하는 것’만 찾지 말고 우선 주어진 일을 하다 보면 ‘할 수 있는 일’이 ‘잘하는 일’이 되고, ‘해야 하는 일’이 ‘좋아하는 일’이 될 거라고 이야기해요. 기획 업무도 제겐 해야 하는 일이었고, 제가 할 수 있어서 시작한 거에요. 그런데 하다 보니 잘한다고 다른 사람들의 인정을 받게 되었고, 제 생각도 그렇게 바뀌게 되었죠. ‘잘한다’는 것은 결과잖아요. 하지만 일을 할 땐 결과보다 과정에 몰입해야 해요. 그 과정에서 더 잘하기 위해 뭔가를 끊임없이 시도하고 고민해야 하는 거고요.”

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