[직장인 문제해결 백서] #2. 문제를 문제답게 만드는 ‘문제 구조화’ – LG 공식 블로그
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[직장인 문제해결 백서] #2. 문제를 문제답게 만드는 ‘문제 구조화’

작성일2018-08-14

“이번 달 매출이 생각보다 저조하군. 매출을 높일 수 있는 방안을 생각해 봅시다. (내일까지)”

아침 회의가 끝난 후 팀장님으로부터 숙제가 떨어졌습니다. 안타깝지만 대다수 문제는 이런 식으로, 정확하지 않은 채 우리에게 주어집니다. 그리고 우린 해결해야 합니다. 그게 직장인의 숙명이니까요. 우린 할 수 있습니다. 대한민국 직장인에게 불가능은 없기 때문이죠.

왼쪽에는 '문제'라고 쓰여있는 상자 뚜껑, 오른쪽에는 답이라고 쓰인 상자 몸체가 있다.

‘답’은 문제 속에 있었다.

팀장님이 내준 숙제를 어떻게 풀어야 할까 고민하다, 어린 시절 어머니께서 자주 해주셨던 말씀이 떠올랐습니다. ‘모든 문제는 그 속에 답이 있단다.’

여러 가지 문제를 맞닥뜨리고, 해결하다 보니 이 말이 맞다는 걸 깨닫게 되었습니다. 단, 문제를 문제답게 받아들일 수 있는 약간의 노력이 필요할 뿐이죠.

문제를 ‘구조화’하자!

그래서 필요한 것이 문제 구조화입니다. 즉 복잡하고 광범위하게 정의된 문제를 건물과 같은 구조(Structure)로 만들어 체계화되고 구체적이며, 분석 가능한 문제로 세분화하는 것이 문제 구조화의 핵심입니다.

왼쪽에는 흩어진 젠가가 있고, 오른쪽엔 집모양으로 완성된 젠가가 있다.

얽히고설켜 있는 문제를 체계적으로 만드는 것이 문제 구조화의 핵심!

복잡한 문제라도 구조화만 잘 되어 있으면 문제가 무엇인지 쉽게 파악할 수 있으며, 해결책에 더욱 빠르게 접근할 수 있다는 점에서 문제 구조화 단계는 매우 중요합니다. 그럼 문제 구조화는 어떻게 해야 할까요?

문제 정의의 산출물인 문제정의서와 문제 세분화의 산출물 이슈트리는 문제 구조화를 이룬다.

문제 구조화는 문제 정의 문제 세분화 통해 진행합니다.

1. 문제 정의

문제 정의는 문제가 무엇인지 정의하는 과정으로, 답을 찾기 위한 여러 가지 질문 중 가장 핵심 질문인 Key Question을 도출하는 단계입니다. 현실에서는 해결 가능한 범위 안에서 한정된 인원이 한정된 시간과 자원으로 문제를 풀어야 하므로, 문제를 제대로 정의하는 게 필요합니다. 다음과 같은 순서대로 실시합니다.

1. 문제의 배경에 관한 정보문제를 둘러싼 환경에 대한 정보를 분석해
2. 문제의 핵심을 찾아내고, 문제해결 수행 목적과 범위를 결정한 후
3. 상황을 개선하기 위한 여러 질문 중 가장 핵심적인 질문을 도출한다.

더욱 쉽고 간단하게는 아래와 같은 양식의 문제 정의서’를 작성할 수 있습니다.

문제 정의서 양식

문제 정의서 양식

그럼 문제 정의서의 구성과 작성하는 방법을 알아볼까요?

① 해결되어야 할 기본 질문: 문제 정의는 구체적으로 기술되어야 하며, 후속 조치 실행이 가능해야 합니다. 문제의 범위가 협소해 잘못된 문제가 다루어지지 않게 해야 합니다.

② 문제의 배경: 문제와 함께 현재 직면한 복잡한 주변 요소에 대한 기술이 필요합니다. 예를 들면 업계 현황이나 우리 회사의 상대적인 위치, 그리고 현재 진행 상황 등이 이에 해당될 수 있습니다.

③ 성공 측정 기준: 성공에 대한 모습이 구체적으로 그려질 수 있는 것이 좋으며, 특정 의사결정을 하는 기본 잣대가 됩니다.

④ 의사 결정자: 프로젝트나 최종 의사결정의 이행 여부를 결정짓는 의사결정자가 이에 해당합니다.

⑤ 주요 이해 관계자: 프로젝트를 지지하는 세력들에 대한 파악이 주 활동이지만, 제안사항을 방해하거나 실패하게 하는 반대자까지 파악해야 합니다.

해결방안에 대한 제약사항: 일련의 해결책에 대한 예상 제약요건을 나열합니다.

⑦ 해결방안의 범위: 프로젝트 범위에서 배제되어야 하거나 반드시 포함되어야 할 사안들로, 예를 들면 국제시장 정세와 통제 불가능한 기업 비용들이 이에 해당합니다.

그럼 이러한 문제 정의서 양식에 맞춰 작성한 실제 사례들을 볼까요?

문제 정의서 예시 1

문제 정의서 예시 1

문제 정의서 예시 2

문제 정의서 예시 2

자, 어떤가요? 문제 정의서에 문제를 입력해보니 무엇이 문제인지 쉽게 보이지 않나요? 이렇게 문제 정의는 답해야 하는 질문 자체를 정의하는 것뿐만 아니라 업계 동향, 성공 측정 기준, 의사결정자와 이해당사자, 해결방안 관련 제약사항, 프로젝트 범위 등의 문제와 관련된 배경 사항을 명확히 기술하는 목적으로 사용됩니다.

2. 문제 세분화

그럼 이제 문제 구조화의 또 다른 방법인 문제 세분화 단계에 대해 알아보겠습니다. 문제 세분화는 문제를 해결하기 쉽게 나눠 놓은 과정으로, 문제를 분석하기 위해 ‘어떻게 세분화할 것인가?’를 고민하여 도출하는 단계입니다.

왼쪽에는 피자 한 판이 있고, 오른쪽에는 조각난 피자가 있다.

막연한 문제를 작은 크기의 업무로 쪼개는 것이 문제 세분화!

모든 문제나 과제는 덩어리가 크고 서로 뒤엉켜 있어서 그 자체로 풀기가 매우 어렵습니다. 이럴 때 우리는 문제 세분화 과정을 거친 결과물로 ‘이슈트리(Issue Tree)’를 얻을 수 있습니다. 이슈트리는 상위의 개념을 하위의 개념으로 논리적으로 분해해 나가는 드릴 다운(Drill Down) 방식의 대표적인 예입니다.

우리는 이 이슈트리를 통해서 업무를 작은 크기로 쪼개놓은 뒤, 각각의 업무를 누가 할 것인지와 같은 업무 분담부터 무엇을 먼저 진행해야 하는지, 즉 실행의 우선순위까지 정할 수 있습니다.

이슈트리 형태으로 이슈트리는 1차부터 4차까지 전개된다.

이슈트리의 일반적인 형태

이슈트리를 작성할 때, 하부 전개 단위를 2~4차 정도로 전개하는 것이 가장 좋습니다. 5차 전개 이상으로 진행하면 내용이 너무 복잡해질 수 있기 때문이죠.

1차 전개를 시작할 때는 MECE를 고려해 나누는 것이 좋습니다. MECE Mutually Exclusive Collectively Exhaustive의 약자로, 항목들이 상호 배타적이면서 또한 완전히 전체를 이루는 것을 의미합니다. 만약 1차 전개에서부터 MECE를 고려하지 않으면, 중복되는 항목이 발생하거나 누락된 문제 사항들이 발행하게 되어 효과적인 문제 세분화를 하기 어렵습니다.

MECE 더 알아보기!

MECEMutually Exclusive Collectively Exhaustive의 약자로, 상호 간에 중복되지 않고 전체로서 누락이 없게 하는 방식입니다. 예를 들어 볼까요?

중복과 누락 없이 전체를 구성하는 MECE는 논리적 사고의 기본이다.

중복과 누락 없이 전체를 구성하는 MECE! 논리적 사고의 기본입니다!

그럼 이슈트리의 예시를 살펴볼까요? 몇 가지 문제에 대해 이슈트리를 작성해 보았습니다.

이슈트리 작성 예시 1

이슈트리 작성 예시 1. 편의점 매출증대를 위한 새로운 컨셉은 무엇인가?

이슈트리 작성 예시 2

이슈트리 작성 예시 2. 식당 테이블 회전 속도가 느린 이유는 무엇인가?

이처럼 이슈트리질문(Issue)으로 시작해서 구체적인 하위 이슈로 세분화합니다. 첫 번째 예시를 살펴볼까요?

식당 테이블의 회전 속도가 느린 이유를 해결하기 위해 우리는 1차적으로 공회전과 장기 점유로 이슈를 나눠봤습니다. 이 경우 두 문제 중 가장 시급하거나, 쉽게 해결할 수 있는 문제를 먼저 선택할 수 있습니다(문제의 우선순위). 뿐만 아니라 공회전의 경우 홍보담당 직원이, 장기 점유의 경우 서빙 담당 직원이 해결하는 것으로 세분화할 수도 있지요(문제 해결 주체).

오늘은 어떻게 하면 ‘문제를 문제처럼 보이게 하는지’에서 출발해 문제를 구조화하는 방법으로 문제의 정의문제 세분화 과정에 대해 살펴봤습니다. 이 과정을 거치니 그저 어렵게만 보였던 문제들이 이제 어느 정도 이해가 가고, 희미하게나마 해결방안이 떠오르는 것 같습니다.

한 남자가 Problem 위에 No라고 쓰고 있다.

문제? 문제 없어!

이제 문제를 본격적으로 해결에 볼 시간입니다. 다음 시간에는 세부 이슈들에 대해 우선순위를 선정하고, 초기가설을 이끌어내는 가설수립에 대해 알아보겠습니다.

우리는 늘 답을 찾아 왔습니다. 문제 해결을 위한 여러분들의 여정을 응원합니다!

백주열 프로필

LG 그룹, 나아가선 대한민국의 미래를 책임질 새로운 먹거리, 전기 자동차와 ESS용 전지를 연구하고 있습니다. 숨겨진 LG화학의 매력과 재미있는 화학이야기로 여러분을 찾아가겠습니다.