[커뮤니케이션 잘하는 직장인] #1. 우리는 왜 직장에서 커뮤니케이션을 할까? 업무 커뮤니케이션의 목적 – LG그룹 공식 블로그
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[커뮤니케이션 잘하는 직장인] #1. 우리는 왜 직장에서 커뮤니케이션을 할까? 업무 커뮤니케이션의 목적

작성일2016-07-26 오후 4:35

우리의 하루는 누군가와의 커뮤니케이션으로 가득 차 있습니다. 마주 보며 대화하고, 전화 통화를 하고, 메일을 주고 받고, 소셜미디어로 소식을 전하고 댓글을 씁니다. 일방적이거나 상호적이거나, 즐겁거나 불편하거나… 방식도 느낌도 참으로 다양한 커뮤니케이션과 함께 살아갑니다.

커뮤니케이션의 늪

그런데 어딘가 개운하지 않고, 맥락도 모르겠고, 어떻게 반응해야 할지 감이 잡히지 않아 막막하기만 한 커뮤니케이션의 늪에 빠져 보신 적 있으신가요?

가족이 함께 저녁 식사를 하는데 아이가 바깥에서 있었던 이야기를 시작합니다.

아들: 선생님이 어쩌고 저쩌고… 누가 어쩌고 저쩌고… (오랜시간 경과)
엄마: 그러니까, 학교 선생님이 그러셨단 말이지?
아들: 아니요. 학원 선생님 말인데요.
엄마: 아. 그러면 누구누구는 학원 친구를 말한 거구나.
아들: 아니요. 걔는 학교 동생인데요.
엄마: 그러면… 아… 그렇구나… 밥 먹을 때는 밥 먹는데 집중해야지…?

위와 같은 일상적 대화에서야, 커뮤니케이션의 늪에 빠져도 대충 넘길 수 있겠지만, 복잡하고도 중요한 무 관련 커뮤니케이션에서 겪는 어려운 상황들. 이건 어떻게 해결할 수 있을까요?

커뮤니케이션 잘하는 직장인

일이 되게(成事)하는 커뮤니케이션(意思疏通) = 성사소통(成事疏通)
#1. 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적은?

이제부터 일하는 사람들을 위한 일이 되게(成事)하는 커뮤니케이션(意思疏通), 이름하여 ‘성사소통(成事疏通)’에 대한 이야기를 시작해 보겠습니다. 첫 번째 이야기는 ‘왜?’라는 질문을 바탕으로, 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적에 대한 이야기입니다.

업무 커뮤니케이션의 두 가지 양상

프로젝트의 리더가 팀원들이 작성한 자료 검토 회의를 진행하고 있습니다. 팀원들이 열심히 준비한 자료의 수준이 기대에 못 미친 모양입니다. (객관적으로, 팀원들의 성실도나 참여도에 문제가 있었던 것은 아닙니다.) 팀원들에게 리더가 한 이야기를 간추려보니 아래와 같습니다.

자료 검토 회의 상황 A

책임 추궁
이 자료 누가 작성한 겁니까?
여기 이 문구 도대체 누가 이렇게 쓴 겁니까?
인신 공격
이게 자료라고 만든 겁니까?
이런 이면지 만들라고 회사에서 여러분한테 월급 줍니까?
질책
자료는 이렇게 만들면서 칼퇴도 하고 그러던데.
왠지 불안하더니 역시 기대를 저버리지 않네요.
자기비판
왜 아무도 말이 없어요? 능력도 없고 아이디어도 없고,
도대체 여러분들 여기 있는 이유가 뭡니까?
말도 꼭 시켜야만 하는 수동적인 분들인 것 같으니,
각자 뭘 잘못했는지 파트 리더들부터
돌아가면서 이야기 해 보세요.

위의 회의에서 이야기 된 내용은 어떤 것인가요? 질책·책임 추궁·인신 공격·자아 비판… 과연 이런 것들이 우리가 업무와 관련된 커뮤니케이션을 하는 목적일까요? 감정에 휩싸여 문제 그 자체에 대한 이야기에만 매몰되어 버리는 이런 커뮤니케이션을 지향하는 사람이 있을까요? 위와 같은 극단적인 정도는 아니더라도, 분명 다음과 같은 생각이 드는 상황은 종종 겪게 될 것입니다.

‘이 시간에 차라리 일을 하지…’

이번에는 상황 A와 분위기가 사뭇 다른 상황을 예로 들어 보겠습니다. 프로젝트 리더가 자료 검토 회의를 진행하고 있습니다. 팀원들이 열심히 준비한 자료의 수준이 목표에 도달하지 못했다고 판단한 모양입니다. 팀원들과 나눈 이야기는 다음과 같습니다.

위 예시와 같이, 업무 커뮤니케이션의 방식은 두 종류로 분류할 수 있습니다.

① 상황 A : 통해야 할 뜻이 상대방에게 전해지지 않고 빗나가는 대화 반사소통(反射疏通)
② 상황 B : 일의 상황 판단과 해결 방법 모색에 집중하는 대화 → 성사소통(成事疏通)

자료 검토 회의 상황 B

질문
이 자료 작성한 분의 생각을 들어 볼 수 있을까요?
여기 이 문구는 의도가 있어서 이렇게 쓴 것 같은데
명확하게 이해가 가지 않네요. 무엇인가요?
경각심 고취
자료의 완성도가 목표에 미치지 못합니다.
조금 심각합니다. 방법을 같이 생각해 봅시다.
상황 판단
자료의 완성도와 일정을 고려할 때
야근이나 휴일 근무가 필요할 수도 있겠어요. 힘들겠지만
남은 기간은 각자 시간을 좀 더 할애하도록 하시지요.
책임감 부여
지금은 작업을 잠시 멈추고 우리의 생각을
다시 한 번 정리하는 것이 우선인 것 같습니다.
파트 리더인 이대리가 제일 고민을 많이 했을 것 같은데, 뭔가 좋은 아이디어 없을까요?

물론 현실이 아름답기만 한 것은 아니니, 상황이 심각한데 성사소통(成事疏通)의 방식으로 커뮤니케이션을 하는 것이 쉽지는 않을 것입니다. 하지만 힘든 상황일 수록, 한 시가 급할수록 ‘업무 커뮤니케이션을 왜 하는가?‘ 그 목적에 대한 인지가 필요합니다.

업무 커뮤니케이션 방식에 따른 내용의 차이

성사소통
질문, 경각심 고취, 상황 판단, 책임감 부여
반사소통
책임 추궁, 인신공격, 질책, 자기비판

업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적

위의 예시에서 보면, 회의에서 커뮤니케이션이 왜 이뤄진 것일까요? 반사소통(反射疏通)의 경우와 같이, ‘자료 완성도가 낮은 원인을 지적하고 책임자를 질타하기 위한 것’일까요? 물론 아니겠지요. 자료 검토 회의라는 커뮤니케이션의 근본적인 목적은 ‘완성도 높은 자료를 만드는 방법을 찾기 위한 것’입니다.

그렇습니다. ‘업무 커뮤니케이션은 왜 하는 것인가?‘에 대한 해답은 어쩌면 너무나 당연한 것입니다. 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적은 ‘일이 되게 하는 방법을 찾는 것’입니다. 회의의 결과를 한 번 상상해 볼까요? A와 B 같이 두 가지 유형의 회의가 끝나고 난 뒤, 목표를 향해 질주하는 팀원들의 모습은 어느 상황과 이어질까요? 아마도 상황 A의 경우, 팀원들 각자 꾸역꾸역 아이디어를 짜내다가 결국은 상황 B와 같은 논의의 시간을 거치고 나서야 제대로 된 작업을 할 수 있을 것입니다.

여러분께서는 어떤 커뮤니케이션 방식을 택하시겠습니까? :)

오늘은 일이 되게 하는 커뮤니케이션, ‘성사소통(成事疏通)’의 첫 번째 이야기로 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적에 대해 이야기해 보았습니다. 다음에는 성사소통(成事疏通)의 구체적인 방법들에 대해 이야기해 보겠습니다!

김강민 프로필

컨설턴트로서 LG그룹의 미래를 고민하고 준비하는 역할을 하고 있습니다. LG의 건축물에 얽힌 이야기, 에너지 관련 기술 트렌드를 주요 테마로 글을 쓰고 있습니다.