[글 잘 쓰는 직장인] #6. 센스있는 비즈니스 이메일 활용법 2편 – 이메일 주소, 이메일 참조, 이메일 형식 등 작성팁 – LG 공식 블로그
본문 바로가기

[글 잘 쓰는 직장인] #6. 센스있는 비즈니스 이메일 활용법 2편 – 이메일 주소, 이메일 참조, 이메일 형식 등 작성팁

작성일2014-12-02

안녕하세요. LG블로거 오장교입니다.

지난 시간에는 이메일을 직장생활에서 어떻게 활용해야 할지 살펴봤는데요. 오늘은 그 두 번째 이야기, 이메일 작성 에티켓 에 대해 이야기하려고 합니다. (참고 링크: 센스있는 비즈니스 이메일 활용법 1)

우리는 비즈니스 메일을 주고받을 때 이메일을 주로 활용합니다. 이메일을 사용할 때엔 이메일 주소부터 이메일 서명에 이르기까지 신경쓸 것이 한두 가지가 아닙니다. 하지만 이메일의 구성 항목과 기능들을 효과적으로 활용하고, 거기에 적절한 에티켓까지 지킨다면 업무 효율을 훨씬 높일 수 있습니다. 그 방법들을 함께 살펴보시죠.

제목으로 눈길을 사로잡는다

매일 수없이 쌓이는 이메일 더미에서 직장인들의 눈길을 사로잡으려면 제목이 매우 중요합니다. 이메일 제목은 일반적인 서술형과 내용을 줄인 요약형으로 나눌 수 있습니다.

서술형 제목
대체로 편안하게 말하듯 쓰는 형태입니다. 가령 ‘매일전자 홍보팀 나대로 대리입니다’ 또는 ‘안녕하세요. 나 대리입니다’처럼 주로 회사와 이름을 쓰는 것입니다. 이 방식은 이메일을 받는 상대와 평소 친하거나 업무상 낯설지 않은 관계에서 쓰면 좋습니다. 아니면 전화로 미리 간단히 용건을 말하고 메일을 보낼 때 쓸 수 있습니다.

비즈니스 이메일

요약형 제목
많은 비즈니스 이메일에 해당됩니다. 이메일 내용 중에서 핵심적인 내용으로 줄인 형태로, 간단하고 깔끔하게 표현합니다. 하나의 문장이나 명사구로 써도 좋은데요, 예를 들면 ‘세미나에 반드시 참석 바랍니다’나 ‘세미나 참석 바람’ 등 가급적 20자를 넘기지 않도록 요약하는 것이 좋습니다. 특히 제목에 말머리를 사용하면 깔끔하게 정리된 느낌을 줍니다. 예를 들면 [필독] [중요] [긴급] [보고] [협조] [참조] [문의] [제안] [교육] 등입니다. 가령 ‘[교육] 어디에도 없는 ‘팀장리더십 과정’ 개강(10.2)’ 처럼 사용할 수 있습니다.

요약형 제목을 쓰더라도 내용은 구체적이어야 합니다. 특히 상대가 급히 봐야 할 내용이라면 시간을 자세히 적습니다. 가령 ‘오늘 오후 5시까지 검토바랍니다’, ‘○월 ○일까지 완료하실 수 있나요?’라고 쓰는 거죠. 이처럼 상대방이 ‘무엇을, 언제까지’ 해주길 바라는지, 제목만 보고도 단박에 알 수 있어야 합니다. 그러면 메일을 받은 상대방은 내용을 안 열어봐도 ‘아, 급히 처리해야겠군!’, ‘아직 여유가 있네’ 등 판단할 수 있어 일을 효율적으로 처리하게 됩니다.

 수신인은 정확히 지정한다

수신인은 정확하게

사내 게시판

안녕하세요. 메일 발송 시 수신자 확인 부탁 드립니다. 특히 단체 메일의 경우에요. 수신자들이 여러 명 추가되어 있어서, 누군가 전체 답 메일을 보내기 시작하면 특정 인원이 잘못 추가된 경우임에도 여러 번 메일을 받게 되는 불편함이 있습니다. 수신자의 정확한 이름 및 소속 조직 정도는 확인해 주시는 것이 어떠할지요. 특히 고객이나 외부 인원이 포함되어 있는 단체 메일에는 더욱더 수신자 리스트를 꼼꼼히 살펴봐야 하지 않을까요? 제 경우는 사실 동명이인도 아니고, 하고 있는 업무나 소속팀 이름이 비슷한 것도 아닌데 자꾸만 잘못된 메일을 받게 되네요.

 

이 글은 사내 전자 게시판에 한 직원이 올린 것입니다. 여러 명이 수신자로 되어 있는 이메일에 자신의 이름이 잘못 등록되어 불편을 겪고 있다는 이야기입니다.

이메일은 일정한 양식을 갖고 있습니다. 발신자, 수신자, 참조, 비밀 참조로 이뤄져 있지요. 수신자는 메일을 정독하고, 참조자는 속독하는 경향이 있습니다. 따라서 상대가 메일을 꼼꼼히 보기 바란다면 수신자에 이름을 모두 등록해야 합니다.

피드백을 빨리 받고자 할 경우에는 수신자 목록에 한 사람씩 이름을 입력해서 보내는 것이 좋습니다. 이 방법은 과연 어느 정도 효과적일까요? 이런 의문을 품은 일본인 학자 고미야마 히로시가 지인들을 대상으로 실험을 했는데요. 이 때 회신율이 ‘1/n2’ 정도로 떨어졌다고 합니다. 두 명에게 같은 이메일을 보내면 답신이 올 확률은 4분의 1, 즉 25퍼센트가 되고, 세 명에게 보내면 9분의 1로, 네 명에게 보내면 16분의 1로 확 떨어지는 거죠.

이메일 기본 화면 구성

이메일 기본 화면 구성

받는사람, 참조, 숨은 참조, 제목, 파일첨부

이 실험 결과는 이메일을 동시에 받는 사람이 많을수록 받는 사람들이 요청사항을 소홀히 넘긴다는 것을 보여줍니다. 이는 개인마다 답장에 대한 책임감이 급격하게 떨어지는 ‘무임승차 효과’ 때문인데요. 따라서 답장을 받길 원한다면 수신자는 한 사람만 등록하고, 제목이나 내용에도 그 사람의 이름을 적는 게 효과적입니다. 수신자는 직책이 높은 사람부터 등록하는 것이 좋습니다. 사장, 부장, 차장, 과장 순으로. 수직적인 직급 체계를 쓰는 회사에서 서열은 무시할 수 없기 때문이죠.

개인적인 관계에 있는 사람에게 이메일을 보낼 때는 어떨까요? 연장자 순이나, 친밀한 정도, 이메일 내용과 연관성이 높은 사람 등을 기준으로 하면 됩니다. 단체 메일을 보낼 때는 이메일 주소에 대한 개인정보 보호 차원에서도 주의할 필요가 있습니다. 직장안에서는 직원 메일 주소가 공개되어 있어서 단체로 보내도 괜찮지만, 문제는 외부로 메일을 보낼 때입니다. 일일이 보내는 게 불편하다면 수신인은 한 사람으로 하고, 나머지 사람은 비밀 참조로 등록하면 됩니다.

참조는 적절하게 사용한다

참조(CC)는 이메일 내용과 직접 관련이 없는 사람이더라도 도움이 되는 내용이니 참조하라는 뜻입니다. 이 참조를 잘 활용하면 나름 쓸모가 있는데요, 가령 다른 부서에 업무 협조를 위해 이메일을 보낼 때 양쪽 직속 상사를 참조로 해서 보내면 공신력을 높이게 됩니다. 물론 보내는 직원의 상사에게는 미리 귀띔하거나 보고해야 합니다. 그리고 업무적으로 도움을 준 직원에게 ‘감사 레터’를 보낼 때도 상대방의 상사를 참조로 넣어서 그 이유를 알게 하면 좋습니다. 이런 칭찬 이메일이 많을수록 훈훈한 직장 분위기가 될 것입니다.

그런데 ‘참조’를 조심해서 사용할 때가 있습니다. CEO나 임원에게 업무적으로 이메일을 보내는 경우입니다. 개인적인 내용이 아니라면 상사를 참조에 넣는 것이 좋습니다. 상사가 부하 직원이 경영진과 이메일을 주고받은 것을 모르다가 나중에 알면 불쾌하게 생각할 수 있기 때문입니다. 또한 고객이나 다른 부서와 업무상 문제가 생겨 이메일을 보낼 때도 상사를 참조로 해서 보내는 것이 좋습니다. 책임자인 윗사람들이 그 문제에 대해서 충분히 알고 있어야 하기 때문입니다. 이는 공식적으로 깔끔하게 일을 처리한다는 의미도 있지만 혹시 일이 꼬여 문제가 커질 때 근거자료가 되기도 합니다.

BCC(숨은참조) 기능 활용하기

참조와 비슷한 기능으로 숨은 참조(BCC)가 있습니다. 참조가 드러내 놓고 메일 받는 사람을 지정한다면, 숨은 참조는 메일 받는 사람 모르게 메시지를 은밀하게 공유할 때 사용합니다. 그런데 이 기능을 잘못 쓰면 독이 됩니다. 다음 사례를 봅시다. 일본 경제주간지 닛케이산업신문(日經産業新聞)에 보도된 기업용 소프트웨어 개발·판매사 ‘드림 아츠’ 이야기입니다.

도쿄 시부야에 있는 이 회사는 사내에서 이메일을 보낼 때 ‘숨은 참조(BCC)’ 기능을 쓰지 않습니다. 이 회사가 이를 금지하는 이유는, 직원들이 책임을 회피하는 수단으로 종종 악용하기 때문입니다. 이를테면 업무 처리를 하면서 실수를 저질렀을 때 당사자가 “직속 상관에게 숨은 참조 기능을 이용해 진척 상황을 보고했기 때문에 (상사의) 허락을 받은 것으로 생각했다”고 변명하는 일이 생긴다는 것입니다. 이 회사는 나아가 직원들끼리 이메일 사용을 되도록 자제하고 대면해서 의사소통하도록 하고, 사내 회의 때는 아예 PC를 지참하지 못하게 합니다. (매경 이코노미 2014. 3. 5~3. 11)

서로 믿지 못할 때 참조를 숨기기 때문에 신뢰하는 조직 분위기를 위해서는 숨은 참조를 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.

이메일 글쓰기에 꼭 필요한 에티켓

이메일을 쓸 때에는 목적에 맞게 어떻게 메시지를 전달할지 미리 생각한 다음 내용을 순서대로 정리해야
합니다. 이메일 글쓰기에 꼭 필요한 6가지 에티켓을 알아둡시다.

글쓰기 에티켓

첫째, 인사말과 자기소개로 시작하자
‘안녕하세요. 홍보팀 홍길동 대리입니다.’ 메일의 첫머리에 누가 보낸 건지 알 수 있도록 간단한 인사말과 함께 이름을 적습니다. 상대가 나를 잘 모른다고 생각되면 간략한 자기소개를 덧붙이면 좋습니다. 서로
알고 있는 사이라면 짧은 안부 인사라도 써서 친근감을 나타냅니다.

둘째, 서론과 결론이 중요하다
글은 보통 서론, 본론, 결론으로 나눠서 쓰는데요. 이메일은 짧은 시간에 내용 파악이 되어야
하기에 서론과 결론이 중요합니다. 서론은 메일을 보낸 이유와 전체 내용을 알 수 있도록 간단히 작성합니다. 결론에는
의사결정 사항, 협조 방법, 답변 요령 등 내가 바라는 바를
명확하게 정리합니다. 구체적인 답변을 듣고자 한다면 질문을 하는 것도 방법입니다.

셋째, 간단명료하게 작성하자
이메일 분량엔 제한이 없습니다. 문제는 받아보는 사람이 그 많은 내용을 이해하느냐입니다. 더구나 업무 보고 이메일을 많이 받는 윗사람일수록 이메일 하나하나 찬찬히 읽어볼 여유가 부족합니다. 따라서 정말 전하고 싶은 메시지만 짧고 분명하게 작성해야 하되, 내용이 길면 단락 사이를 한 줄 띄우고 3~5줄 정도로 정리합니다. 꼭
읽어야 할 내용은 밑줄을 긋거나 진하게 처리하고, 다른 색으로 강조합니다. ‘생각됩니다’, ‘판단됩니다’, ‘예상됩니다’ 등 피동형 문장은 자신감도 없어보이고, 책임 주체가 불분명하므로 피해야 합니다.

넷째, 예의 바르게 글을 쓰자
이메일에 부정적인 내용을 써야 할 때는 대략 난감합니다. 이럴
땐 먼저 긍정적인 면을 이야기하고 그 다음에 서운했거나 부족한 부분을 감정에 치우치지 않고 지적합니다. 부족한
부분에 대해서는 정중하게 대안을 제시하는 것도 좋습니다. 이메일을 예의 바르게 쓴다고 손해 볼일은 전혀
없습니다.

다섯째, 보내기 전에 보고 또 보자
이메일을 보내기 전에 내용을 반드시 한 번 이상 읽어보고 확인하는 것이 좋습니다. 받는 사람 이름이나 직급은 정확한지, 메시지는 분명한지, 틀린 글자나 어색한 문장은 없는지 그리고 가장 중요한 건 상대방이 오해 없이 이해할 것인지를 생각해야 합니다.

 여섯째, 서명을 충분히 활용하자
서명은 메일 내용 끝에 꼬리말처럼 늘 붙는 내용입니다. 보통 회사명, 전화번호, 주소 등 메일을 받는 사람이 연락을 취할 때 필요한 정보를 담습니다. 개성을
나타내는 문구나 회사 슬로건, 홈페이지 주소를 링크 걸어서 홍보 수단으로 사용하기에도 그만입니다. 이미지로 된 서명은 받는 사람의 PC 환경에 따라 깨질 수도
있으니 텍스트를 권장합니다.

첨부 자료는 꼼꼼히, 답장은 신속하게

서둘러 이메일을 쓰다 보면 첨부 자료를 깜빡 잊고 보내지 않는 경우가 있습니다. 메일 보낸 사람은 왜 자료를 안 봤냐고 다그치고, 메일 받은 사람은
아무리 뒤져도 자료가 없으니 보낸 사람은 당황하고 받는 사람은 황당할 뿐입니다. 이런 엇박자 소통이
생기지 않으려면 메일을 보내기 전에 첨부 파일이 달렸는지 꼼꼼하게 살피는 방법 밖에 없습니다. 이를
예방하기 위해서는 먼저 자료를 첨부하고 내용을 쓰는 것도 방법입니다. ‘[첨부] 설문조사 결과 요약’, 또는 ‘첨부
자료(파일)를 참조하시기 바랍니다.’ 식으로 내용 끝에 첨부 파일을 안내하는 친절함을 보이는 것도 좋습니다.

답장은 신속하게

상대방이 보낸 이메일에 대해 답장을 해야 할 경우에는 빠르게 해야 합니다. 만약
답장 기한이 없거나 생각을 정리할 필요가 있다면 먼저 양해를 구하는 메일을 보내는 것이 좋습니다. “메일을
잘 받았습니다. 내용을 자세히 검토하고 빠른 시일 내에(구체적인
날짜면 더 좋음) 답변 드리겠습니다.” 가능한 회신은 24시간 이내에 하는 습관을 들여야 합니다.

끝으로 이메일 주소는 나만의 개성을 드러내는 수단입니다. 재치있는 이메일 주소는 상대방에게 나를 인지시키는데 유리하지요. 다만 업무용으로 사용하는 사내 이메일 주소는 jkoh@lgcns.com, gildong.hong@lg.com 같이 이름 약자나 풀네임으로 사용하는 것이 이름과 어울려 소통하는데 도움이 됩니다. 이메일 주소까지 고려하는 센스있는 직장인! 당장 오늘부터 실천해보는 건 어떨까요?

오장교 프로필

보도자료부터 사보, 브랜드/사내 커뮤니케이션, SNS까지 홍보업무를 해 왔습니다. 나아가 意(메시지) 味(맛)있는 요리를 하는 스토리 커뮤니케이터가 되고자 합니다.